In 2020 wordt bijna 30% van alle aankopen in Nederland online gedaan. Wat betreft uitgaven aan diensten is dit zelfs 80%. In de online omgeving is het voor bedrijven makkelijker om de consument te sturen, bijvoorbeeld door gebruik van algoritmes of door het bijhouden van persoonlijke data van de consument.

Om voor zowel de consument als voor bedrijven duidelijkheid te scheppen heeft de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ‘ACM’) een leidraad (hierna “Leidraad”) opgesteld. In deze Leidraad geeft de ACM aan in hoeverre consumenten gestuurd mogen worden in de online beslisomgeving.

In dit artikel zal een overzicht worden gegeven van de belangrijkste punten uit de Leidraad. De Leidraad is niet juridisch bindend maar is wel relevant voor de praktijk, om duidelijkheid te geven over het bestaande consumentenrecht in specifieke situaties. De Richtlijn kan gezien worden als een hulpmiddel. 

Zwarte lijsten

De hoofdregel, die ook uit de wet voortvloeit, is dat de sturing door bedrijven er niet in mag resulteren dat de gemiddelde consument keuzes maakt of kan maken in het transactieproces die hij of zij anders niet had gemaakt. De gemiddelde consument is een ‘redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende’ consument. Richt een handelspraktijk zich op een specifieke consumentengroep, dan is het gemiddelde lid van die groep bepalend.

Hieruit volgt dat er bepaalde handelstechnieken zijn die direct als misleidend of agressief kunnen worden aangemerkt en daarom verboden zijn, deze handelstechnieken staan op twee zwarte lijsten. Deze zwarte lijsten zijn te vinden in de artikelen 6:193g en 6:193h van het Burgerlijk Wetboek. Voorbeelden hiervan zijn een product als gratis aanprijzen terwijl hier achteraf toch kosten aan verbonden zijn, zoals het geval was bij Lecturama. Of de indruk bij een consument wekken dat hij of zij een prijs heeft gewonnen terwijl dit niet het geval is, zoals bijvoorbeeld het geval was bij Goltex Vertriebs, om deze persoon vervolgens extra uitgaven te laten doen.

Of online sturing (ook wel nudging genoemd) door een bedrijf verboden is, komt meestal neer op een beoordeling van de omstandigheden van het geval. De hierna genoemde manieren van nudging komen tegenwoordig veel voor op websites en in apps. De ACM bespreekt deze manieren in haar Leidraad om de grens in beeld te brengen tussen geoorloofde en ongeoorloofde beïnvloeding.

Prijsvermelding

Een bedrijf moet altijd duidelijk zijn over de totale prijs. Als er later in het betalingsproces nog kosten bijkomen dan moeten bedrijven dit op voorhand vermelden. Het is niet voldoende wanneer dit ergens onderaan de website of in de kleine lettertjes gebeurt. Wanneer er geen vaste prijs gegeven kan worden omdat deze prijs afhankelijk is van keuzes die de consument later in het bestelproces maakt, dan dient in ieder geval voor de consument duidelijk te zijn hoe deze kosten berekend worden.

Wanneer een bedrijf zijn geld verdient met persoonsgegevens dan mag dit bedrijf zijn diensten of producten niet gratis noemen. De gemiddelde consument is niet op de hoogte van de waarde van persoonsgegevens en zal er in het geval dat een bedrijf zijn diensten of producten als gratis bestempelt van uitgaan dat er geen commercieel belang aanwezig is, terwijl dit in werkelijkheid wel het geval is. Daarnaast dienen bedrijven volkomen duidelijk te zijn over wat er met deze gegevens gaat gebeuren en dienen persoonsgegeven altijd in lijn met de AVG behandeld te worden.

Personalisering van prijzen en aanbod

Personalisering van prijzen en aanbod kan voordelen hebben voor consumenten. Sommige consumenten ervaren het als handig dat zij enkel advertenties zien die hen aanspreken, deze manier van personalisering is dan ook toegestaan. Wanneer een bedrijf in gaat spelen op bepaalde kenmerken en kwetsbaarheden van een groep consumenten die maken dat deze groep makkelijker te misleiden is dan andere groepen is dit niet toegestaan.

De vuistregel is dat bedrijven de consumenten informeren wanneer zij gebruik maken van een gepersonaliseerde prijs of een gepersonaliseerd aanbod, bijvoorbeeld door bij de prijs te vermelden dat de verkoper aan de hand van gegevens over zijn klant een specifiek aanbod doet en dat deze prijs kan verschillen van de prijs die de verkoper aan andere klanten vraagt.

Oneerlijke verdienmodellen van games

Games mogen alleen als gratis worden aangeboden wanneer zij ook echt volledig gratis zijn. Wanneer er binnen het spel aankopen gedaan kunnen worden mag het spel niet gratis genoemd worden. De aanbieder moet de consument vooraf informeren over de mogelijkheid tot aankopen binnen het spel. Eenmaal in het spel mag de aanbieder de aankopen niet opdringen aan de consument. Voor deze aankopen mag dan ook geen gebruik worden gemaakt van algoritmes die op basis van data van psychologische kwetsbaarheden van de speler de prijs, het aanbod of het moment van aanbod bepalen. Daarnaast moet het bedrag van de aankoop ook altijd in Euro’s vermeld worden.

In het geval van games moet er extra rekening worden gehouden met de kwetsbaarheden van kinderen.

Schaarste aanduidingen

Schaarste aanduidingen bestaan vaak uit een mededeling van beperkte voorraad of uit een aftellende timer voor een aanbieding. Beide aanduidingen zijn in beginsel niet verboden, behalve wanneer er feitelijk onjuiste of onvolledige informatie wordt gegeven. Een bedrijf mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar vijf kamers in het hotel beschikbaar zijn, terwijl dit eigenlijk niet gaat over de periode waarop de consument zoekt, of wanneer er op een andere site nog wel kamers in het hotel op die datum beschikbaar zijn. Een bedrijf mag ook niet werken met aflopende timers als het gebruikelijk is binnen het bedrijf dat de aanbieding daarna nog doorloopt. Omgekeerd komt het ook voor dat bedrijven adverteren met producten die niet meer voorradig zijn om op die manier toch consumenten naar hun online winkel te lokken. Ook dit wordt gezien als misleidend.

Onduidelijke informatie

Informatie over een aankoop en transactie moet te allen tijde duidelijk en volledig zijn. Bij de beoordeling of essentiële informatie is weggelaten of verborgen is gehouden, kijkt de ACM naar de feitelijke context en de beperkingen van het gebruikte medium, zoals bijvoorbeeld de hoeveelheid ruimte die een applicatie geeft voor informatie. Op het internet zijn de mogelijkheden om informatie te verschaffen aan de consument vaak eindeloos, er wordt dus ook verwacht dat er niks achterwege wordt gelaten. Dit betekent echter niet dat het verstandig is om enorm langdradige teksten op een site te zetten omtrent belangrijke informatie, dit kan ertoe leiden dat de informatie niet meer duidelijk is of te lastig te vinden is voor de gemiddelde consument. Een goede uitkomst hiervoor is gelaagde informatie, zodat de consument door kan klikken naar relevante aanvullende informatie.

Sociaal bewijs

Sociaal bewijs bestaat vaak uit reviews, likes, volgers of activiteitsaanduidingen. Reviews zijn toegestaan, zolang deze verifieerbaar en echt zijn en er geen onderscheid wordt gemaakt in positieve en negatieve reviews. Activiteitsaanduidingen zijn ook niet verboden mits ze enkel berusten op waarheid. Wanneer er gesteld wordt dat er vijf anderen het hotel ook aan het bekijken zijn, moet dat ook echt zo zijn. Neplikes en nepvolgers zijn per definitie verboden.

Standaardinstellingen

Standaardinstellingen, zoals een vooraf aangevinkt hokje voor het ontvangen van de nieuwsbrief is in beginsel niet problematisch. Maar naarmate de standaardinstelling minder gunstig is voor de consument, is de kans groter dat er sprake is van een oneerlijke handelspraktijk. Er dient een afweging van de omstandigheden van het geval plaats te vinden. Zo mogen de algemene voorwaarden niet standaard aangevinkt staan. Bij de aankoop van een product mag niet automatisch de optie tot aankoop van andere betaalde, optionele producten aangevinkt staan. Wat bijvoorbeeld wel mag is dat zoals gezegd de optie voor het ontvangen van een nieuwsbrief automatisch aangevinkt is, zolang de consument zich te allen tijde ook weer af kan melden, omdat het ingeschreven staan voor een nieuwsbrief minder ingrijpend voor de consument is dan het accepteren van de algemene voorwaarden. Verwar dit overigens niet met andere opt-in en opt-out vakjes, per gevolg verschillen de regels hierover.

Oneerlijke volgorde en presentatie

Een bedrijf dat producten of diensten in een rangorde presenteert in zijn communicatie met consumenten in opdracht van een ander bedrijf door het leveren van een software of voor het eigen bedrijf door middel van bepaalde sorteringsinstellingen, moet erop letten dat het de rangorde zodanig weergeeft dat geen sprake is van misleiding. Wanneer een consument dus een bepaalde rangorde kiest, moet deze rangorde ook daadwerkelijk weergegeven worden. Een bepaalde rangschikking tegen betaling dient ook duidelijk te zijn voor de consument.

Moeilijk om te annuleren

Het moet altijd, dus ook vooraf, duidelijk zijn hoe en onder welke voorwaarden de consument de overeenkomst kan beëindigen. Daarnaast dient een overeenkomst die online aangegaan is ook online opgezegd te kunnen worden en dit opzeggingsproces mag niet onnodig ingewikkeld gemaakt worden. Een voorbeeld hiervan is dat een consument bij een koopovereenkomst online altijd veertien dagen bedenktijd heeft en de overeenkomst binnen deze veertien dagen altijd zonder opgaaf van reden kan beëindigen.

Misbruik van automatisch gedrag

Het ontwerp van een website of een app mag niet zo vormgegeven zijn dat een consument buiten zijn of haar eigen bewustzijn bepaalde keuzes maakt die de consument anders niet had gemaakt bijvoorbeeld door het plotseling omdraaien van de knop ja en knop nee in een bestelmenu zodat de consument automatisch de ja knop aanklikt.

Belang voor bedrijven

Het is verstandig om als bedrijf uw handelspraktijk in lijn te brengen met de geldende wet- en regelgeving aan de hand van deze richtlijn. Wanneer dit niet het geval is kan de ACM handhavend optreden. De ACM benadrukt daarbij dat indien een bedrijf in een ‘klantreis’ verschillende beïnvloedingsmethoden toepast, de kans op ernstige schade als gevolg van de handelspraktijk groter is. De ACM kan bij overtreding van de wettelijke regels een boete opleggen die kan oplopen tot EUR 900.000 euro per overtreding of, als dat meer is, een bepaald percentage van de totale jaaromzet.

Enkele recente voorbeelden van handhaving zijn de op 4 december 2019 opgelegde boetes aan vier Nederlandse telecomproviders voor het hebben van een onduidelijke website. De ACM was een onderzoek gestart naar deze bedrijven na het ontvangen van klachten van consumenten over onduidelijkheden over kosten achteraf. Deze boetes varieerden tussen de 3.120.500 euro en de 3.907.000 euro. Ook Booking.com is in december 2019 op de vingers getikt door de ACM en moet verschillende zaken aan hun site aanpassen. Zo mag Booking.com niet meer op de site stellen dat er nog maar vier kamers over zijn, wanneer het in werkelijkheid zo is dat via andere website nog wel aanvullende kamers geboekt kunnen worden, en het aanbod dus eigenlijk groter is. In dit geval bleef het bij een waarschuwing.

Meer weten? 

Wilt u meer weten over de grenzen aan online beïnvloeding of het inrichten van de online omgeving voor consumenten? Neem dan contact met ons op.