Op 31 juli jl. vond onder leiding van Piet Klop van PublicValues het Summer Seminar “(Social) Media en reputatie” plaats. Het seminar was een initiatief van Checkpoint-IC. Werd vroeger de vis verpakt in het krantennieuws van gisteren, tegenwoordig is dat duidelijk anders: probeert u maar eens als organisatie of als persoon een bericht van Google verwijderd te krijgen…

Verschillende invalshoeken

De gemeente

Jiska Diederik van de gemeente Krimpenerwaard kwam met treffende voorbeelden. Volgens Jiska Diederik is er een onevenwichtige verhouding: de klager kan van alles vertellen, maar de gemeente moet zich aan de privacyregels houden, met name bij zorgkwesties. Anonieme klagers zijn een hoofdstuk apart: je kunt de achtergrond en de context niet controleren, met mogelijk gevolg dat het antwoord misbruikt zou kunnen worden.

De reputatie-experts (Mark Weijers en Willem van Lynden)

Volgens Mark Weijers van de Reputatiegroep worden ondernemingen maar ook het lokaal bestuur kritisch gevolgd, soms gewantrouwd, men eist direct antwoord op klachten, men staat op transparantie en via ratings, naming and shaming via social media kan het imago een flinke deuk krijgen. Reputatie is een dynamisch fenomeen: het kan elke dag veranderen als gevolg van gebeurtenissen en zal daarom regelmatig gemeten moeten worden. Een goede reputatie werkt als een magneet voor werknemers en klanten en is in zekere zin ook een buffer bij ongevallen. Voor gemeenten is reputatie ook belangrijk. In concreto geldt dat gemeenten vooral gebaat zijn bij maatwerk dat zich vertaalt in goede ervaringen bij de burgers. Immers dat levert via mond op mond reclame op, gebaseerd op eigen ervaringen van de burgers.

Willem van Lynden van MediaMaze sprak met name over Google. Hoe houd je je Google op orde? Over het algemeen staan gemeentesites in hoog aanzien bij Google qua betrouwbaarheid. Hoewel bedrijven en personen in principe een beroep kunnen doen op het “vergeetrecht” blijkt in de praktijk dat Google niet vrijwillig daaraan meewerkt. Het kan dus zijn dat bepaalde feiten die zich al meer dan 10 jaar geleden hebben afgespeeld, bij onvoldoende sturing nog steeds op de eerste Google pagina verschijnen bij een zoekopdracht. Het is daarom zaak om ervoor te zorgen dat vooral de eerste Google pagina in orde is. Pagina 2 en volgende pagina’s worden nauwelijks meer geraadpleegd.

De advocaat (Ernst-Jan Louwers)

Ernst-Jan Louwers van Louwers IP|Technology Advocaten sprak onder andere over botsende belangen tussen enerzijds de vrijheid van meningsuiting en anderzijds zaken als persoonlijke levenssfeer en onnodige grievende uitlatingen, laster en smaad. In het algemeen moeten publieke personen meer accepteren dan privépersonen. Enkele voorbeelden die de revue passeerden, waren onder meer de zaak van Onno Hoes tegen Powned en een wethouder die ten onrechte werd beticht van corruptie en werd vergeleken met Jos van Rey.

Als remedie ziet Ernst-Jan dat je beter kunt zorgen voor goede en oplossingsgerichte communicatie dan juridische stappen. Maar soms wordt het te gortig en moet je wel optreden. In het algemeen stelt hij de gang naar de rechter echt als het uiterste redmiddel. Een procedure vestigt alleen maar meer aandacht op de kwestie, bijv. de miscommunicatie tussen overheid en burger of bedrijf. En alles komt dan onder een vergrootglas te liggen. Bovendien is een procedure vaak een tombola, je weet niet wat de uitkomst zal zijn….

Tips

Ernst-Jan Louwers gaf nog een paar praktische tips om problemen te voorkomen, ook om nepaccounts te bestrijden:

• registreer het logo van de gemeente als beeldmerk, zodat in ieder geval dat niet misbruikt kan worden;
• zorg voor een eenduidige internet- en social media-policy;
• in geval van conflicten: probeer te de-escaleren en schakel ervaren communicatiespecialisten in en laat – eerst op de achtergrond – een jurist of advocaat meekijken.

Zie hier voor uitgebreider verslag op de website www.riskcompliance.nl.